Inleiding
Wettelijk kader
Cura Jeugd is gebonden aan wettelijke bepalingen. Een van deze wetten is de Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg (Wkkgz), die Cura Jeugd verplicht een regeling te treffen voor de behandeling van klachten over het handelen van de organisatie en haar medewerkers. Daarnaast moet Cura Jeugd deze regeling duidelijk onder de aandacht brengen bij cliënten.
Het doel van de Wkkgz is het versterken van de rechtspositie van de cliënt. Een goed functionerend klachtenreglement draagt niet alleen bij aan een eerlijke en transparante procedure, maar helpt Cura Jeugd ook bij het verbeteren van de zorg- en dienstverlening.
Informeren van cliënten
Bij de start van de hulpverlening en bij een eventuele informele klachtmelding wordt de cliënt geïnformeerd over de mogelijkheid om een klacht in te dienen en de bijbehorende procedure. Dit klachtenreglement is een vast onderdeel van het cliëntdossier.
Doelen van de klachtenprocedure
De klachtenprocedure van Cura Jeugd heeft de volgende doelen:
- Het verminderen van gevoelens van onvrede en het herstellen van vertrouwen tussen de klager en Cura Jeugd.
- Het bieden van transparantie over de wijze waarop klachten worden ingediend en afgehandeld.
- Een professionele en efficiënte afhandeling van klachten binnen een redelijke termijn.
- Het signaleren van verbeterpunten in de dienstverlening en organisatie, zodat Cura Jeugd hierop kan inspelen.
Definities binnen de klachtenprocedure
- Klacht – Een uiting van ontevredenheid over de bejegening, behandeling, dienstverlening of een product van Cura Jeugd of haar medewerkers. Klachten kunnen worden ingediend via een klachtenformulier.
- Klachtenbehandeling – Het onderzoek naar een klacht, resulterend in een uitspraak van de klachtenfunctionaris over de gegrondheid van de klacht en eventuele aanbevelingen.
- Klachtencoördinator – De persoon binnen Cura Jeugd die verantwoordelijk is voor het monitoren en coördineren van de klachtenprocedure.
- Klachtenfunctionaris – De onafhankelijke bemiddelaar binnen Cura Jeugd die de klacht onderzoekt en de klachtdossiers beheert. De klachtenfunctionaris is bereikbaar via klachten@curajeugd.nl.
- Klager – De persoon die een klacht indient bij Cura Jeugd, schriftelijk of mondeling, over het handelen van de organisatie of haar medewerkers.
- Medewerker – Iedereen die werkzaamheden verricht voor Cura Jeugd, inclusief stagiaires, vrijwilligers en personen in opleiding die onder verantwoordelijkheid van de organisatie werken.
Reglement
Artikel 1: Indienen van een klacht
- Het recht om een klacht in te dienen bij Cura Jeugd ligt bij:
a. De cliënt zelf;
b. Zijn/haar wettelijk vertegenwoordiger;
c. Nabestaanden van de cliënt;
d. Door de cliënt gemachtigde personen. - Een klacht kan mondeling, schriftelijk of per e-mail worden ingediend bij de klachtenfunctionaris van Cura Jeugd. Indien gewenst kan gebruik worden gemaakt van een klachtenformulier.
- Een klacht dient de volgende informatie te bevatten:
- Naam, adres en (eventueel) telefoonnummer van de klager.
- De reden van de klacht en tegen wie of wat de klacht gericht is.
- Een beschrijving van de gedraging of beslissing waar de klacht betrekking op heeft.
- Mondelinge klachten worden door de klachtenfunctionaris schriftelijk vastgelegd en ter goedkeuring aan de klager voorgelegd. De klager ontvangt hiervan een afschrift.
- Een klacht dient binnen zes weken na de betreffende gedraging te worden ingediend.
- Indien een klacht niet voldoet aan de voorwaarden, wordt de klager binnen zeven dagen door Cura Jeugd geïnformeerd over de noodzakelijke aanpassingen om de klacht in behandeling te nemen.
- De klager kan de klacht op elk moment intrekken. Dit moet schriftelijk worden bevestigd aan de klachtenfunctionaris.
- Indien een klacht wordt ingetrokken, kan Cura Jeugd alsnog onderzoek doen naar de aanleiding van de klacht. De klager wordt hierover geïnformeerd.
- Klachten over besluiten waartegen een bezwaarschrift kan worden ingediend, vallen buiten deze klachtenprocedure. De klager wordt hierover geïnformeerd en doorverwezen naar de juiste procedure.
- De klachtenfunctionaris behandelt alle ingediende klachten volgens de vastgestelde procedure van Cura Jeugd.
Artikel 2: Behandeling van de klacht
- Binnen één week ontvangt de klager een schriftelijke bevestiging van de klacht en informatie over de verdere afhandeling.
- Indien de klacht niet in behandeling kan worden genomen, ontvangt de klager binnen vier weken een gemotiveerde afwijzing.
- Binnen één week na ontvangst wordt een kopie van de klacht doorgestuurd naar de betrokken medewerker.
- Cura Jeugd informeert de directie en leidinggevende van de betrokken afdeling over de klacht.
- Eerst wordt bekeken of de klacht direct met de betrokken medewerker kan worden opgelost.
- De klachtenfunctionaris onderzoekt mogelijke tekortkomingen binnen Cura Jeugd en vraagt de betrokken medewerker om een reactie.
- De klager wordt telefonisch benaderd om de verdere behandeling te bespreken.
- De klacht en de uiteindelijke conclusie(s) worden schriftelijk vastgelegd.
- Cura Jeugd koppelt de bevindingen terug aan de directie en leidinggevende, zodat verbetermaatregelen kunnen worden getroffen.
- De klager ontvangt een schriftelijke samenvatting van de afhandeling.
- Een kopie van de klacht en de afhandeling wordt bewaard in het klachtdossier van Cura Jeugd.
- Cura Jeugd streeft ernaar om klachten binnen vier weken af te handelen.
Artikel 3: Bijstand en vertegenwoordiging
De klager en de betrokken medewerker mogen zich laten bijstaan door een persoon naar keuze. Eventuele kosten hiervoor zijn voor eigen rekening.
Artikel 4: Inwinnen van informatie
- De klachtenfunctionaris kan nadere informatie inwinnen bij betrokkenen of derden, mits er toestemming is van de betreffende persoon.
- Alle informatie wordt vertrouwelijk behandeld en vastgelegd in het klachtdossier van Cura Jeugd.
Artikel 5: Inzagerecht
De klager en de betrokken medewerker krijgen de mogelijkheid om alle relevante documenten in te zien.
Artikel 6: Periodieke rapportage
De klachtenfunctionaris stelt jaarlijks een rapport op waarin geanonimiseerde informatie over klachten en verbeterpunten wordt vermeld. Dit rapport wordt gedeeld met de directie van Cura Jeugd.
Artikel 7: Openbaar verslag
Cura Jeugd publiceert jaarlijks een verslag met een overzicht van behandelde klachten.
Artikel 8: Bekendmaking klachtenregeling
Cura Jeugd brengt de klachtenprocedure actief onder de aandacht van cliënten.
Artikel 9: Vertrouwelijkheid
- Alle betrokkenen in de klachtenprocedure zijn gebonden aan geheimhouding.
- De klachtenfunctionaris informeert partijen over hun geheimhoudingsplicht.
Artikel 10: Kosten
Het indienen van een klacht bij Cura Jeugd is kosteloos voor de klager, met uitzondering van eventuele kosten voor externe bijstand.
Artikel 11: Wijziging en vaststelling
De directie van Cura Jeugd is verantwoordelijk voor de vaststelling en eventuele wijzigingen van dit reglement.
Artikel 12: Geschillenregeling
Indien de klager het niet eens is met de uitkomst, kan hij/zij zich wenden tot een onafhankelijke geschillencommissie.
Artikel 13: Slotbepalingen
- In gevallen waarin dit reglement niet voorziet, beslist de directie van Cura Jeugd.
- Dit reglement is in werking sinds december 2024.
- Cura Jeugd is geregistreerd bij Klachtenportaal.